Acuerdos - MercadoBI


Acuerdos SLA

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS

CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE (CAS)

1. Objetivo del Presente Documento.

Proveer al cliente final del servicio MERCADO BI, de ahora en adelante en este acuerdo se denominará EL CLIENTE, la disponibilidad de un servicio de atención de incidentes y solicitudes, bajo criterios de calidad, fundamentado en normas internacionales de servicio (ISO 27000, ITIL, Cobit y Agiles), por parte de MERCADO BI CHILE SPA., que de ahora en adelante en este acuerdo se denominará EL PROVEEDOR.

El suministro de servicios de resolución de incidencias y atención al cliente, así como cualquier otro servicio que sea susceptible de incluir normas y acuerdos de calidad en su prestación, se regirán por los acuerdos establecidos en el presente documento.

Los servicios se iniciarán en todos los casos con un requerimiento, solicitud o petición por parte de , por los canales de comunicación previstos para este servicio, es decir debe existir un requerimiento expresado en forma escrita por nuestros canales de comunicación oficial para tal fin como el correo electrónico soporte@mercadobi.com, para que un ingeniero o especialista de EL PROVEEDOR, intervenga en su resolución apoyado por el equipo de soporte y atención al cliente.

Este documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades sean satisfechas de manera oportuna según criterios de atención y gestión de soporte técnico que establece EL PROVEEDOR.

2. Procedimiento de Atención

Este acuerdo describe el compromiso de EL PROVEEDOR de tener disponible los siguientes servicios:

  • • Sistema de Help Desk para la generación de ticket de atención.

  • • Asistencia por canal Telefónico, Correo de Electrónico y ChatBot.

  • • Registro y seguimiento de Incidentes en el Help Desk.

  • • Asistencia remota por nuestros especialistas.

  • • Servicio continuo en horarios pre establecidos.

En tal sentido, se han establecido los siguientes niveles de atención:

Resolución en primer nivel - Planificada

  • a) El caso es evaluado y se determina que no tiene un impacto importante en el uso de la solución y que no impide en la operación del mismo. En este caso se puede planificar con tiempo la resolución de la solicitud planteada e incluso la resolución del mismo requiere de un estudio previo para buscar la mejor solución al problema.
  • b) El caso es resuelto y se notifica al solicitante la resolución del problema oportunamente.

Resolución en primer nivel - Baja

  • a) El caso es resuelto, durante la primera llamada del usuario sin interrumpir el llamado.
  • b) El caso es resuelto entre la llamada inicial y una llamada que realice el personal especializado de EL PROVEEDOR con la solución del problema, en un período menor a dieciséis (16) horas hábiles.

Resolución en segundo nivel - Media

  • a) El caso es resuelto durante sesión de trabajo de personal especializado de EL PROVEEDOR.
  • b)El caso es resuelto en un periodo menor a ocho (8) horas hábiles.

Resolución en tercer nivel - Alta

  • a) Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado al experto de la solución, si ese fuera el caso.
  • b) El caso es resuelto en un periodo menor a cuatro (4) horas hábiles.

Resolución en tercer nivel - Crítica

  • a) Por su naturaleza o impacto en la solución, el caso tiene prioridad máxima y todo el equipo queda disponible para la resolución del problema, el caso lo atiende un experto idóneo.
  • b) El caso se atiende de forma inmediata y la inmediatez de su resolución dependerá de la complejidad del problema y el tiempo que requieran los expertos para dar solución.

Canales oficiales de comunicación y atención.

Los canales oficiales, para solicitar la asistencia son los siguientes:

Pasos para la atención:

Servicio en sitio (Nivel 2):

  • a) Se analizará la incidencia y brindará solución a EL CLIENTE en función de la severidad del ticket, de ameritarlo se realizará un contacto a EL CLIENTE por videoconferencia de ser necesario.
  • b) El personal de soporte de Help Desk contactará a través de correo electrónico a EL CLIENTE para notificar la solución de la Incidencia registrada.

Catálogo de Servicios

Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:

  • • Equipo de Desarrollo de Software

  • • Personal de Mantenimiento de la Solución

  • • Aseguramiento de la Calidad

  • • Analistas de Calidad de Software

  • • Especialistas de Calidad de Software

  • • Gestión de Plataforma Cloud

  • • Ingeniero de Plataforma en la nube

  • • Administrador de Infraestructura TI

  • • Soporte técnico

Este Acuerdo NO incluye:

  • Atención de Incidencias sobre Hardware, Servicios de Red y Comunicaciones de EL CLIENTE.
  • Atención de Incidencias sobre aplicativos o servicios que no se encuentren definidos dentro de esta sección.

Horarios de Atención

Se establece el siguiente horario de atención:

• Lunes a viernes de 8:00 AM a 17:00 PM. Aplica a GMT-3.

Horario Especial: fuera del horario regular se acordará previamente con EL CLIENTE.

Cobertura

El Acuerdo no contempla la prestación del servicio en sitio. En los casos que el servicio requiera acceder al equipo de EL CLIENTE de forma remota, éste deberá proveer los accesos remotos correspondientes a sus respectivos entornos.

Tiempos de Respuesta y Solución

Las incidencias y solicitudes, notificadas por EL CLIENTE, comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto.

Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a los distintos niveles de severidad:

Prioridad Detalle Tiempo Respuesta Tiempo Solución
Crítica Sin disponibilidad de la Plataforma Inmediata Inmediata
Alta Problema de gran impacto donde continua el servicio, pero de una manera inapropiada o con dificultad; impacto significante a EL CLIENTE que amenaza la productividad futura.* 2 horas 4 horas
Media El Servicio continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar con una mínima disminución del performance.* 4 horas 8 horas
Baja Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente Inmediata Máximo 16 horas
Planificada Implementación de una solicitud de cambios (RFC) que no es requerida de manera urgente. Las tareas se desarrollan normalmente Planificado Planificado

* De acuerdo a los Servicios definidos en la sección de Catálogo de Servicios.

Consideraciones

  • • Tiempo Respuesta: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar un análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.

  • • Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada por EL CLIENTE.

Responsabilidades de EL CLIENTE

El CLIENTE acuerda:

  • • Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del servicio.

  • • Detallar en forma escrita la descripción del requerimiento o el reporte de incidencia al momento de soportar una Solicitud de Servicio.

  • • Proveer todo el hardware y software necesario para que EL PROVEEDOR pueda realizar una correcta entrega del servicio. (ej.: vínculos de comunicación; desktop para tareas on site; accesos remotos etc.).

  • • Determinar la prioridad apropiada a los problemas y solicitudes manifestadas.

  • • Solicitar y programar servicios especiales con anticipación.

  • • Disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 8 horas de recibido un requerimiento por información, en pos de resolver la Incidencia o solicitud.

Responsabilidades de EL PROVEEDOR

El PROVEEDOR se compromete a:

  • • Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las Incidencias.

  • • Reunir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada para el incidente de EL CLIENTE.

  • • Mantener apropiadamente los canales de comunicación.

  • • Registrar y contener todos las Incidencias de EL CLIENTE.

  • • Mantener la disponibilidad en los canales de atención.